Le marché est ultra-compétitif, et ce, dans quasiment tous les domaines, c’est pourquoi chaque interaction client est une chance de faire la différence. Offrir une expérience client qui soit mémorable à chaque étape de leur parcours n’est plus une option, mais bien une nécessité. Pour captiver, fidéliser et transformer chaque contact en opportunité, il faut utiliser des stratégies de communication efficaces. Prenez les devants sans attendre et découvrez comment optimiser chaque interaction qui vous permettra de créer des expériences inoubliables qui feront de vos clients les ambassadeurs de votre marque.
Plein phare sur les canaux à privilégier pour votre suivi de parcours client
Si vous avez envie de mettre en place un suivi efficace de votre parcours client, il vous faut diversifier vos canaux de communication. Parmi les options à envisager : les réseaux sociaux, qui sont un excellent moyen d’optimiser l’engagement client. En interagissant directement avec vos abonnés à travers des commentaires, des messages privés, ou des publications, vous pouvez améliorer considérablement la relation avec eux. De plus, les réseaux sociaux constituent un très bon canal de discussion pour répondre aux questions des clients potentiels ou pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent. C’est un moyen très efficace de fournir un service client rapide et approprié.
Un autre outil incontournable est le CRM (Customer Relationship Management). Cette plateforme centralise toutes les données de vos prospects et clients, elle facilite le suivi des interactions de façon précise. Le CRM permet une communication interne transparente et efficace, il favorise également une collaboration étroite entre les équipes pour mieux répondre aux besoins des consommateurs. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, telles que : la gestion des contacts, le suivi des interactions, l’automatisation des campagnes marketing et la personnalisation des communications, un CRM est devenu l’outil indispensable pour optimiser le suivi des cinq grandes étapes du parcours client, à savoir : la prise de conscience, la phase de considération, la décision d’achat, la fidélisation et la recommandation.
Acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant. Pour capitaliser sur cette fidélité, améliorer votre parcours client avec le SMS se présente comme une stratégie judicieuse. En délivrant la bonne information au bon moment, les SMS permettent de proposer une expérience client à la hauteur de leurs attentes tout en établissant une proximité qui vous démarquera de la concurrence : augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients seront au programme.
Le SMS dans le parcours client
Le SMS est un canal particulièrement efficace pour délivrer des informations précises telles que : les messages de bienvenue à l’inscription, les alertes de disponibilité d’un produit, les rappels d’abandon de panier… En complément du SMS marketing, ces notifications aident à déclencher des actions d’achat, ou de rachat, là où la publicité traditionnelle échoue très souvent. L’intégration du SMS dans chaque étape du parcours client permet de maintenir un contact constant et pertinent avec les clients, ce qui aide à renforcer également leur engagement par la même occasion.
Les consommateurs sont de plus en plus volatiles et exigeants, c’est pour cette raison que miser sur une expérience client personnalisée est très important. Une communication adaptée et des messages SMS automatisés permettent de séduire et de fidéliser les clients. Par exemple, des notifications de confirmation de commande, des avis de livraison, ou des mises à jour de disponibilité de produits en point de vente, contribuent à améliorer la satisfaction client. En les informant à chaque étape de leur parcours, vous montrez que vous vous souciez de leur expérience, ce qui renforce d’autant plus leur fidélité.
Le SMS est un excellent outil pour relancer les clients de manière non-intrusive. Contrairement aux emails qui peuvent être ignorés ou aux appels téléphoniques perçus comme intrusifs, les SMS ont un taux de lecture très élevé. Vous pouvez utiliser le SMS lors de relances commerciales ou marketing, de rappels d’abandon de panier, de notifications de produits à renouveler, d’offres spéciales pour anniversaires d’achat, ou encore, d’annonces de soldes.
💡 À savoir : après un achat, le suivi par SMS peut jouer un rôle clef dans la fidélisation des clients. En envoyant des messages de remerciement, des enquêtes de satisfaction, ou des offres exclusives pour les clients fidèles, vous pouvez maintenir l’intérêt et l’engagement des clients. On estime que le SMS permet de réduire de 83 % les demandes de service après-vente grâce à des notifications claires et rapides.
Intégrez le SMS dans les différentes étapes de pré-achat
Le SMS représente un outil précieux à chaque étape du parcours client. En phase de prospection, il permet d’établir un premier contact personnalisé et d’attirer l’attention des prospects grâce à des offres spéciales et des promotions exclusives. Ce canal direct et instantané favorise l’engagement initial et peut influencer les décisions d’achat futures.
Pendant la phase de considération, les SMS peuvent jouer un rôle déterminant en fournissant des informations complémentaires pertinentes. Ils peuvent répondre aux questions spécifiques des prospects, clarifier les caractéristiques des produits ou services, et même, offrir des démonstrations virtuelles ou des témoignages clients. Cette interaction continue par SMS renforce la crédibilité de l’entreprise et aide les prospects à évaluer leur intérêt avec plus de confiance.
Lorsque vient le moment de la prise de décision, ils peuvent devenir des catalyseurs d’action. En envoyant des messages personnalisés avec des incitations directes (réductions temporaires, offres promotionnelles exclusives ou invitations à des événements spéciaux), les entreprises peuvent créer un sentiment d’urgence et encourager les prospects à passer à l’acte d’achat. Cette approche proactive et ciblée permet de réduire efficacement le sentiment d’hésitation finale.
En intégrant le SMS à ces différentes phases du parcours client, les entreprises peuvent non seulement augmenter leur taux de conversion, mais aussi améliorer l’expérience globale du client. La rapidité, la personnalisation, et la pertinence des communications par SMS contribuent à créer des interactions significatives qui construisent une relation solide et durable avec la clientèle.
Vous l’aurez compris, le SMS est une solution à la fois polyvalente et efficace pour optimiser le parcours client. En offrant une communication directe, instantanée et personnalisée, il permet de maintenir un contact constant avec les clients à chaque étape de leur parcours. Que ce soit pour acquérir de nouveaux clients, les relancer, ou les fidéliser, le SMS offre une multitude de possibilités quand il s’agit d’améliorer l’engagement et la satisfaction client. En intégrant le SMS dans une stratégie de communication multicanale, vous avez la possibilité, en tant qu’entreprise, de transformer chaque interaction en une expérience client qu’ils ne sont pas près d’oublier.